Garantissez à vos clients un SAV temps réel
Contexte et objectifs
Notre client, Le Groupe La Poste, est un acteur majeur du transport en France et en Europe. Dans le cadre de la construction de leur Architecture Réactive, le groupe a souhaité mettre en place un nouveau projet, visant à améliorer leur relation client.
Pour ce faire, le SAV Colissimo avait donc besoin d’avoir toutes les informations nécessaires lorsqu’un client se manifeste (son historique, sa commande, les différents échanges…).
Valeur ajoutée
Interactivité
Amélioration de la relation client
Amélioration de l’expérience client
Réactivité
Le projet
Dans ce contexte, Mind7 Consulting a aidé La Poste Colissimo à mettre en place un nouvel outil qui s’occupe des réclamations. L’objectif était de mettre en place un microservice permettant de récupérer les dossiers de réclamation sous un format de données déterminé.
Nos équipes ont dans un premier temps collecté les données. Une synthèse a ensuite été établie puis enrichie avec les éléments du dossier de réclamation (identité du client, numéro de colis, date réclamation, quelques notes du SAV…).
À la suite de cette étape, ces informations seront accessibles via une API. Dès l’ouverture du dossier de réclamation, la centralisation des données se fait en quelques secondes. S’il y a des mises à jour sur la synthèse, dans le référentiel ou dans la réclamation, cela sera également affiché dans l’IHM en temps réel.
Désormais, lorsqu’un client contacte le SAV, le service a accès à toutes ses informations et peut ainsi créer un dossier de réclamation en ayant tout l’historique de la commande. Les clients sont alors notifiés instantanément de toute avancée et modifications de leur commande (une nouvelle date de livraison, le montant de l’indemnité si le colis est perdu etc…)
Effort et technologies
Le projet a été réalisé en deux mois, par un consultant et un scrum master côté Mind7 Consulting ainsi qu’un Product Owner côté client. L’outil de réclamation a été réalisé avec les technologies Scala, Kafka, Elastic Search, des API avec le framework Play ainsi qu’une base de données Cassandra.
1
Product Owner
1
Scrum Master
2
Mois de réalisation