Vue 360 : connaissance exhaustive du client ou prospect

Vue 360, de quoi parle-t-on ?

La vue 360° du client est la connaissance complète et unifiée de chacun de ses clients. Et cela en agrégeant les données issues de multiples sources et points d’interactions. Les appareils mobiles, les communautés en ligne, les réseaux sociaux ont multiplié ces points de contact potentiels et augmentent le volume de données à traiter.

Pour obtenir cette vue à 360° des clients, une stratégie d’analyse du Big Data qui associe données structurées et données non structurées (comme celles issues des réseaux sociaux) s’avère indispensable. Exploiter ces sources de données et les analyser de façon efficace pose aussi le problème de la qualité des données et de leur préparation éventuelle.

La Vue 360 client s’inscrit dans une logique de centralisation des données. On est donc dans une approche de type référentiel client unique. Même si en général, la finalité n’est pas tant la donnée que les objectifs métier. En particulier, l’objectif de vendre plus et mieux. Cela passe par une plus grande efficacité et un meilleur service rendu. Cela passe aussi par une meilleure connaissance client. Enfin, cela passe évidemment par une plus grande collaboration pour assurer l’upsell et le cross-sell.

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De très nombreux acteurs

OneCall de Dassault Systèmes repose sur son moteur de recherche Exalead. Ce produit permet aux organisations de collecter, réconcilier et enrichir de très grands volumes de données. Que celles-ci soient internes ou externes, structurées ou non, simples ou encore complexes. Pour pour ainsi restituer à l’utilisateur une information exhaustive. Il offre pour les entreprise une personnalisation complète de l’interface et une évolutivité en cas de modification du SI ou d’ajout d’une nouvelle source de données. C’est sans doute l’outil le plus puissant en matière de vue 360.

Les grands du secteurs comme IBM et Microsoft via son cloud Azure se posent en challengers. La solution de la firme de Redmond baptisée Customer 360 Profile accède de façon uniforme aux données à partir de plusieurs sources. Tout en minimisant leur déplacement afin de booster les performances. Elle exécute les opérations d’ETL et d’ingénierie nécessaires pour utiliser le machine learning prédictif et créer un profil client à 360°. Profil enrichi par des analyses prédictives exécutées sur un système distribué Microsoft R Server et Azure HDInsight.

D’autres acteurs essaient de tirer leur épingle du jeu comme Salesforce avec son outil Service Cloud, Pega Systems vante sa solution account management (Gestion de compte) 360° censée optimiser l’engagement client et les opérations de vente. Ou encore Efficity qui promet une vison complète et unifiée du client dans son logiciel de CRM.

Commerces, assurances et banques : une vue 360 indispensable

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Dans le commerce de détail, particulièrement en ligne, le profilage du client existe depuis des années. Pages des produits consultés; liste de souhaits et achats effectués donnent de précieuses indications. Agrégées avec les données personnelles fournies à l’ouverture du compte, le type de carte ou de paiement utilisé et les adresses de facturation et de livraison permettent d’obtenir une vue 360 assez juste de son client. A condition de disposer du bon outil pour pouvoir centraliser et croiser toutes ces données. Cette connaissance, c’est l’assurance de lui envoyer des messages ciblés. Et de lui proposer, lors de son prochain passage des produits susceptibles de l’intéresser.

Dans la banque et l’assurance, les établissements disposent souvent d’équipes internes mais aussi d’un réseau d’agences. Dans ces secteurs, la vue 360 consolidée des clients et prospects est un facteur-clé de performance. Avec notamment des possibilités de cross-sell et d’upsell inédites.

A titre d’exemple, La Lux, assurance luxembourgeoise, a ainsi exploité l’outil Exalead OneCall de Dassault Systèmes pour servir ses client et prospects du mieux possible. En une seule requête, la solution remontre toutes les informations internes. Comme par exemple les mails, le parcours sur le site web, contrats souscrits, appels téléphoniques… Mais aussi externes via les réseaux sociaux, posts de blog ou forum, relatives au client. Ces informations garantissent à l’agent une pertinence maximale et la possibilité de vendre des produits facilement.