Relation client

Le digital est un levier sans commune mesure pour la relation client : sites internet, boutique e-commerce, réseaux sociaux, big data et autres chatbots. Les possibilités sont immenses et peuvent parfois donner le tournis.

Au cours d’une transformation digitale, la relation client est bien souvent le premier secteur impacté. Une entreprise se digitalise pour moderniser son image auprès du public et toucher une cible plus large. C’est aussi l’occasion d’installer un nouveau rapport avec le client et de construire une proximité différente par le biais du numérique.

Relation client ou connexion permanente avec le consommateur

Le digital change le mode de communication entre l’entreprise et le consommateur et introduit de nouveaux canaux. Au lieu de se rendre en boutique, ce dernier peut consulter le site internet d’une enseigne et commander directement sur une plate-forme e-commerce. Pour connaître les derniers produits ou services d’une entreprise, les réseaux sociaux sont également devenus incontournables. D’un simple tapotement du doigt, votre marque est en permanence connectée au consommateur par le biais d’une application mobile. Facebook, WhatsApp ou Instagram donnent même la possibilité à des enseignes d’avoir une boutique sur leurs services, sans qu’il soit un instant question de repasser sur le site officiel de l’entreprise.

Relation client : connexion permanente avec le consommateur

Relation client : quand la data change la donne

Cette relation constante avec le client permet également à l’entreprise de collecter en permanence un maximum de données clients. Vous pouvez répertorier les habitudes de commandes de vos clients, les suivre plus efficacement, avoir une vue globale des incidents ou des réclamations. Grâce au monitoring du trafic de votre site internet,  une analyse des pages les plus visitées et du temps passé peut donner de précieuses informations sur les produits et services à privilégier. 

Enfin, sur les réseaux sociaux,  il est aisé de savoir qui est abonné à votre page Facebook ou Instagram, et interagit régulièrement avec vos publications. Même le shopping vocal connaît une forte progression grâce au succès des enceintes connectées.

Analyses prédictives et chatbots, les nouveaux outils de la relation client

Relation client passe par une bonne communication

 

Grâce à des solutions de Business Activity Monitoring, vous pouvez organiser la collecte et le traitement de toute cette data en temps réel pour en tirer des dashboards dynamiques reposant sur les Key Performance Indicators, ou indicateurs clés de performance. Il est donc possible de suivre toute l’activité de son entreprise et de détecter les problèmes rencontrés dans la relation client pour éviter que ces derniers se reproduisent. Ces incidents écartés, vous pourrez réduire vos coûts et améliorer vos délais de traitement. Certaines plateformes utilisent même l’historique de toutes ces données pour repérer des patterns récurrents et établir des analyses prédictives des périodes à venir.

D’autres entreprises utilisent les données des multiples échanges de mail ou de messages sur les réseaux sociaux avec les clients pour élaborer des chatbots. Ces assistants virtuels, sur la base de  ces échanges, peuvent apporter des réponses rapides et claires aux internautes grâce à une simple boîte de dialogue présente sur le site de l’entreprise.

Toutes ces actions basées sur la data concourent à améliorer la qualité de l’expérience client ainsi qu’à fluidifier le parcours digital. Plus vous collecterez de data, plus vous pourrez améliorer votre relation client et définir des process ou même de nouveaux produits et services basés sur les tendances observées. La digitalisation de la relation client est plus qu’une modernisation des rapports, c’est un véritable support de stratégie marketing dynamique et durable.

Une évolution digitale à définir avec les bons partenaires

La transformation digitale de la relation client est donc à la source d’un océan de possibilités. Les opportunités sont nombreuses mais il convient au préalable de déterminer quelle est la nature de votre relation client et ce que vous attendez du digital pour l’améliorer et ou lui donner une nouvelle direction. Cherchez-vous à améliorer votre trafic ou à disposer d’une meilleure visibilité sur vos interactions avec vos clients ?  Mind7 vous accompagne dans cette réflexion et peut ensuite vous suggérer les solutions IT les plus en phase avec votre projet. Nos consultants à l’expertise reconnue organisent l’implémentation de cette solution, mènent la formation des collaborateurs et assurent un suivi des performances.

Le digital est un formidable outil pour mieux connaître son client et améliorer aussi bien la qualité de ses services que son nombre de ventes. Digitaliser son service client représente une opportunité unique de faire une mise à jour vers une version plus performante de votre entreprise.