Exalead OneCall donne à la relation client un nouveau relief

La suprématie d’Exalead

Fondé par des anciens développeurs d’AltaVista au début des années 2000, Exalead est un moteur de recherche extrêmement puissant. Il a été racheté par Dassault Systèmes qui en fait le socle, le moteur, de plusieurs de ses solutions. Dont une spécialement destiné à offrir une vue 360 particulièrement étoffée du client : Exalead OneCall.

La force d’Exalead est telle qu’il peut remplacer un outil de CRM. Et, au cas où l’entreprise serait déjà équipée, OneCall pourra le compléter d’une façon inégalée. Sa grande force est de se connecter à toutes les sources de données. Qu’elles soient structurées ou non. Il puise toutes les datas partout où elles se trouvent. Dans le Si de l’entreprise, dans les bases de données, dans les emails échangés, dans les conversations téléphoniques enregistrées, dans les documents, sans oublier les données disponibles sur le Web. Le tout est ensuite indexé en quasi temps réel.

Ergonomique, Exalead laisse sur place la concurrence. Ici, pas de multiples champs à remplir, juste une simple de recherche à renseigner. Celle-ci accepte les requêtes en langage naturel. Comme par exemple « Jean-Louis Dupont jeune conducteur scooter partagé ». Pour savoir si le fils de l’assuré Jean-Louis Dupont, qui vient d’avoir sont permis, est couvert s’il utilise un service de scooter partagé.

Ergonomique jusque dans la réponse, Exalead affiche sur un seul écran clair et intelligible toutes les informations trouvées.

exalead onecall mind7 consulting

Exalead OneCall : la vue 360 étendue

OneCall résume sur une page la vue à 360 du client. La solution affiche aussi les opportunités cachées et les relations pas toujours évidentes entre les objets. Pour proposer sa vue 360+ comme il la nomme, OneCall s’appuie des éléments inédits. L’observation en temps réel du parcours client/prospect « dans » l’entreprise, qui va de la compréhension des liens familiaux à la réponse aux campagnes marketing. A la clé, on obtient une approche différentes – plus patrimoniale. Et également un dédoublonnage efficace au cas où le client serait présent dans plusieurs SI.

Les collaborateurs ont accès à un espace de discussion collaboratif. Ils peuvent y taguer les clients. Le contenu de leurs échanges vient irriguer aussi cette vision 360. OneCall va également puiser les informations disponible sur le Web. Comme par exemple profil et posts sur les réseaux sociaux, e-réputation et site du greffe pour se renseigner sur une entreprise.

Enfin, OneCall associe son moteur de règles sémantiques et les informations de la vision 360 pour poser les meilleures actions à réaliser : upsell, cross-sell, envoi de documents, programmation d’une relance commerciale etc.

Par rapport à un CRM qui n’offre qu’une vision parcellaire, OneCall ajoute une masse d’informations manquantes (documents liés aux clients comme les contrats ou les fiches techniques; et les échanges avec les collaborateurs : courriers, mails et téléphone) en temps réel. Il propose l’expérience client omnicanale ultime qui conduit à sa fidélisation.

Retour d'expérience

Nous avons mené à bien un projet avec la solution Exalead OneCall pour un client dans l’assurance. Son activité commerciale repose notamment sur des équipes internes mais aussi et surtout sur un réseau d’agents affiliés et/ou partenaires. Ceux-ci sont répartis géographiquement dans tout le pays. Menant une réflexion de fond sur son organisation opérationnelle, cet assureur s’est doté des moyens d’offrir une offre complète et innovante à destination de ses assurés mais aussi, indirectement, de ses agents.